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Zendesk

Shanoneのzendesk連携は、チケット・ユーザー・組織・グループ・マクロに加え、他の連携ではあまり扱われない満足度/SLAデータまで含む64個のツールをエージェントに提供します。

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はじめに

1

OAuthで接続する

エージェントにZendesk関連の作業を依頼(例: 「urgentタグ付きの未解決チケットを見せて」)するか、Shanoneダッシュボードの連携から事前に接続しておきます。
2

Zendeskのサブドメインを入力し許可する

Zendeskのサブドメイン(xxx.zendesk.comのxxx部分)を入力し、ZendeskのOAuth同意画面を承認します。
3

リクエストを再実行する

接続が完了すると、zendesk_*ツールに対するshanone_execute_tool呼び出しが成功するようになります。

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利用可能なツール

Shanoneはzendesk向けに64個のツールを、以下のカテゴリに整理して提供しています。
zendesk_get_me, zendesk_get_ticket, zendesk_list_tickets, zendesk_search_tickets, zendesk_create_ticket, zendesk_update_ticket, zendesk_add_ticket_comment, zendesk_delete_ticket, zendesk_merge_tickets, zendesk_list_ticket_comments, zendesk_add_ticket_tags, zendesk_remove_ticket_tags, zendesk_set_ticket_tags, zendesk_upload_attachment
zendesk_get_user, zendesk_list_users, zendesk_search_users, zendesk_create_user, zendesk_update_user, zendesk_delete_user, zendesk_get_user_related, zendesk_set_user_tags, zendesk_list_users_by_organization
zendesk_get_organization, zendesk_list_organizations, zendesk_create_organization, zendesk_update_organization, zendesk_delete_organization, zendesk_search_organizations, zendesk_set_organization_tags, zendesk_get_organization_related
zendesk_list_groups, zendesk_get_group, zendesk_create_group, zendesk_update_group, zendesk_delete_group, zendesk_list_group_memberships, zendesk_create_group_membership
zendesk_list_views, zendesk_get_view, zendesk_execute_view, zendesk_get_view_tickets, zendesk_count_view_tickets
zendesk_list_satisfaction_ratings, zendesk_get_ticket_satisfaction_rating, zendesk_list_sla_policies, zendesk_get_sla_policy, zendesk_get_ticket_sla_status
zendesk_list_macros, zendesk_get_macro, zendesk_search_macros, zendesk_apply_macro_to_ticket
zendesk_list_ticket_fields, zendesk_get_ticket_field, zendesk_list_ticket_forms, zendesk_get_ticket_form
zendesk_list_triggers, zendesk_get_trigger, zendesk_list_automations, zendesk_get_automation
zendesk_list_side_conversations, zendesk_get_side_conversation, zendesk_create_side_conversation, zendesk_reply_to_side_conversation

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よくあるユースケース

チケットのトリアージ

未解決チケットを検索・優先度付けし、適切なマクロで素早く対応する

SLA監視

SLA違反の恐れがあるチケットを確認し、違反前にエスカレーションする

顧客満足度レポート

満足度評価を取得し、サポート品質の傾向を把握する

チーム間エスカレーション

チケットを離れずにサイドカンバセーションを開始し、他チームを巻き込む

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トラブルシューティング

Zendeskのサブドメインは、サポートURLの.zendesk.comより前の部分です(例: acme.zendesk.comならacme) — 不明な場合は管理画面のブラウザURLを確認してください。
マクロには条件付きアクションが含まれることがあります — 適用前にzendesk_get_macroでマクロの内容を確認してください。名前だけでは効果が明らかでない場合があります。
Zendeskの検索APIは独自のクエリ構文(例: status:open type:ticket)を使用します。単純なキーワード文字列では期待通りに絞り込めない場合があるため、Zendeskの検索リファレンスで対応する演算子を確認してください。
マージには両方のチケットが未解決(クローズされていない)状態で、通常は同じ依頼者に属している必要があります — マージ前にzendesk_get_ticketで両方の条件を確認してください。