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# Zendesk

> Zendeskでサポートチケット、ユーザー、組織、マクロを管理 — カスタマーサポートの一連のワークフロー

# Zendesk

Shanoneのzendesk連携は、チケット・ユーザー・組織・グループ・マクロに加え、他の連携ではあまり扱われない満足度/SLAデータまで含む64個のツールをエージェントに提供します。

## はじめに

<Steps>
  <Step title="OAuthで接続する">
    エージェントにZendesk関連の作業を依頼(例: 「urgentタグ付きの未解決チケットを見せて」)するか、Shanoneダッシュボードの**連携**から事前に接続しておきます。
  </Step>

  <Step title="Zendeskのサブドメインを入力し許可する">
    Zendeskのサブドメイン(`xxx.zendesk.com`の`xxx`部分)を入力し、ZendeskのOAuth同意画面を承認します。
  </Step>

  <Step title="リクエストを再実行する">
    接続が完了すると、`zendesk_*`ツールに対する`shanone_execute_tool`呼び出しが成功するようになります。
  </Step>
</Steps>

## 利用可能なツール

Shanoneはzendesk向けに**64個のツール**を、以下のカテゴリに整理して提供しています。

<AccordionGroup>
  <Accordion title="チケット">
    `zendesk_get_me`, `zendesk_get_ticket`, `zendesk_list_tickets`, `zendesk_search_tickets`, `zendesk_create_ticket`, `zendesk_update_ticket`, `zendesk_add_ticket_comment`, `zendesk_delete_ticket`, `zendesk_merge_tickets`, `zendesk_list_ticket_comments`, `zendesk_add_ticket_tags`, `zendesk_remove_ticket_tags`, `zendesk_set_ticket_tags`, `zendesk_upload_attachment`
  </Accordion>

  <Accordion title="ユーザー">
    `zendesk_get_user`, `zendesk_list_users`, `zendesk_search_users`, `zendesk_create_user`, `zendesk_update_user`, `zendesk_delete_user`, `zendesk_get_user_related`, `zendesk_set_user_tags`, `zendesk_list_users_by_organization`
  </Accordion>

  <Accordion title="組織">
    `zendesk_get_organization`, `zendesk_list_organizations`, `zendesk_create_organization`, `zendesk_update_organization`, `zendesk_delete_organization`, `zendesk_search_organizations`, `zendesk_set_organization_tags`, `zendesk_get_organization_related`
  </Accordion>

  <Accordion title="グループ">
    `zendesk_list_groups`, `zendesk_get_group`, `zendesk_create_group`, `zendesk_update_group`, `zendesk_delete_group`, `zendesk_list_group_memberships`, `zendesk_create_group_membership`
  </Accordion>

  <Accordion title="ビュー">
    `zendesk_list_views`, `zendesk_get_view`, `zendesk_execute_view`, `zendesk_get_view_tickets`, `zendesk_count_view_tickets`
  </Accordion>

  <Accordion title="満足度 & SLA">
    `zendesk_list_satisfaction_ratings`, `zendesk_get_ticket_satisfaction_rating`, `zendesk_list_sla_policies`, `zendesk_get_sla_policy`, `zendesk_get_ticket_sla_status`
  </Accordion>

  <Accordion title="マクロ">
    `zendesk_list_macros`, `zendesk_get_macro`, `zendesk_search_macros`, `zendesk_apply_macro_to_ticket`
  </Accordion>

  <Accordion title="チケット設定">
    `zendesk_list_ticket_fields`, `zendesk_get_ticket_field`, `zendesk_list_ticket_forms`, `zendesk_get_ticket_form`
  </Accordion>

  <Accordion title="ビジネスルール">
    `zendesk_list_triggers`, `zendesk_get_trigger`, `zendesk_list_automations`, `zendesk_get_automation`
  </Accordion>

  <Accordion title="サイドカンバセーション">
    `zendesk_list_side_conversations`, `zendesk_get_side_conversation`, `zendesk_create_side_conversation`, `zendesk_reply_to_side_conversation`
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## よくあるユースケース

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="チケットのトリアージ" icon="inbox">
    未解決チケットを検索・優先度付けし、適切なマクロで素早く対応する
  </Card>

  <Card title="SLA監視" icon="clock">
    SLA違反の恐れがあるチケットを確認し、違反前にエスカレーションする
  </Card>

  <Card title="顧客満足度レポート" icon="smile">
    満足度評価を取得し、サポート品質の傾向を把握する
  </Card>

  <Card title="チーム間エスカレーション" icon="git-branch">
    チケットを離れずにサイドカンバセーションを開始し、他チームを巻き込む
  </Card>
</CardGroup>

## トラブルシューティング

<AccordionGroup>
  <Accordion title="接続時に見覚えのないサブドメインを求められる">
    Zendeskのサブドメインは、サポートURLの`.zendesk.com`より前の部分です(例: `acme.zendesk.com`なら`acme`) — 不明な場合は管理画面のブラウザURLを確認してください。
  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk_apply_macro_to_ticketを実行しても想定通りにチケットが変わらない">
    マクロには条件付きアクションが含まれることがあります — 適用前に`zendesk_get_macro`でマクロの内容を確認してください。名前だけでは効果が明らかでない場合があります。
  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk_search_ticketsやzendesk_search_usersの結果が想定と異なる">
    Zendeskの検索APIは独自のクエリ構文(例: `status:open type:ticket`)を使用します。単純なキーワード文字列では期待通りに絞り込めない場合があるため、Zendeskの検索リファレンスで対応する演算子を確認してください。
  </Accordion>

  <Accordion title="zendesk_merge_ticketsが失敗する">
    マージには両方のチケットが未解決(クローズされていない)状態で、通常は同じ依頼者に属している必要があります — マージ前に`zendesk_get_ticket`で両方の条件を確認してください。
  </Accordion>
</AccordionGroup>